## 智能客服PRD # 一、业务总体分层（Overall Architecture） > 智能客服平台采用分层架构设计，将不同职责与能力进行解耦，确保系统在支持多渠道接入与稳定人工服务的基础上，能够逐步引入知识化与智能化能力，并支持长期平台化演进。 ## 1.1 渠道接入层（Channel Layer） **定位说明** 用于承载来自不同用户触点的咨询请求，统一完成会话初始化、用户识别与上下文透传，为后续业务处理提供标准化入口。 **覆盖能力** - Web / H5 在线客服 - App 内嵌客服 - 企业微信 / 微信 - 邮件 / 表单等异步渠道 **设计要点** - 统一接入协议与消息格式 - 支持匿名用户与登录用户并存 - 跨渠道用户身份识别与会话关联 - 渠道级配置、启停与限流控制 **分层原则** - 新渠道接入不影响核心会话逻辑 - 渠道差异仅存在于接入层，避免向下层渗透 *** ## 1.2 会话与工单层（Conversation & Ticket Layer） **定位说明** 客服平台的核心业务处理层，负责实时会话调度、人工接待、问题流转与问题闭环管理。 **覆盖能力** - 实时会话与状态管理（排队 / 进行中 / 已结束） - 会话转接（客服 ↔ 客服、机器人 ↔ 人工） - 排队、分配与并发接待控制 - 工单创建、流转、关闭与结果记录 **分层原则** - 会话与工单强关联，所有问题必须具备闭环路径 - 业务处理逻辑集中于本层，对上承接渠道，对下对接知识与智能能力 *** ## 1.3 知识层（Knowledge Layer） **定位说明** 用于沉淀业务知识与高频问题，是人工客服、机器人客服及 AI 能力的统一知识来源。 **覆盖能力** - FAQ（高频标准问题） - 结构化知识条目 - 非结构化文档（说明文档、操作指南） **分层原则** - 知识来源统一，避免多套口径 - 支持版本管理、权限控制与持续迭代 *** ## 1.4 智能层（Intelligence Layer） **定位说明** 在不影响核心业务稳定性的前提下，引入自动化与 AI 能力，用于提升客服效率与服务质量。 **覆盖能力** - 机器人客服 - RAG 与大模型能力 - AI 辅助客服 - 智能质检 **分层原则** - 智能能力必须可控、可回退 - AI 输出不直接替代人工决策 *** ## 1.5 运营与平台层（Operation & Platform Layer） **定位说明** 为客服系统提供统一配置、运营分析及平台级能力支撑，确保系统在多业务、多组织场景下可持续运行。 **覆盖能力** - 接待策略与路由配置 - 运营指标与数据看板 - 权限体系、多租户、审计与配置中心 - 高并发与消息可靠性保障 *** # 二、基础核心模块与 MVP 阶段拓展能力 > 在总体分层架构下，平台能力进一步拆分为**基础核心模块**与**MVP 阶段拓展能力**，以支持分阶段建设与风险可控的能力演进。 *** ## 2.1 基础核心模块（MVP 必须交付） **目标** 保证“咨询可接、问题可解、数据可追”，在不依赖 AI 的情况下即可稳定运行。 ### 核心模块清单 **渠道接入** - Web/H5 接入 - 用户身份识别（匿名 / 登录） **会话与工单** - 实时会话管理 - 会话状态流转 - 人工接待与并发控制 - 会话转工单 - 工单状态流转与关闭 **知识基础** - FAQ 管理 - 基础知识库维护 - 关键词检索（人工使用） **基础运营** - 会话量、响应时长统计 - 工单处理时长统计 - 基础权限控制 > 核心模块构成客服平台最小可用闭环，是 MVP 阶段的交付重点。 *** ## 2.2 MVP 阶段拓展能力（可选引入） **目标** 在不破坏核心稳定性的前提下，引入自动化与智能化能力，提升效率与服务质量。 ### 拓展能力模块 **会话效率提升** - 自动分配策略 - 技能组 - 优先级队列 **知识能力增强** - 知识版本管理 - 知识权限控制 - 知识使用率统计 **智能能力（可灰度）** - FAQ 机器人自动问答 - RAG 问答能力 - AI 回复建议 - 会话自动总结 - 工单自动生成与补全 **智能质检** - 敏感内容识别 - 风险提示 - 服务质量辅助评估 > 所有拓展能力必须支持独立启停、灰度发布与回退，不影响核心业务运行。 *** ## 2.3 核心功能 vs 拓展能力总结 ### 基础核心模块特点 - 构成客服平台最小闭环 - 不依赖 AI，稳定可靠 - 是 MVP 阶段必须交付的能力 ### 拓展能力模块特点 - 用于提升效率、降低成本、增强智能 - 可按业务成熟度逐步引入 - 必须支持关闭、回退与独立评估 - AI介入缩减人工成本