# 客服平台

**MVP 阶段产品需求文档**

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## 1. 项目背景

随着业务发展，用户咨询量持续增长，现有客服处理方式逐渐暴露出以下问题：

- 用户咨询入口分散，体验不统一
- 客服接待依赖个人经验，处理效率不稳定
- 会话结束后缺乏持续跟进机制
- 客服运营数据分散，难以形成整体分析

为提升用户咨询体验并支撑后续业务增长，需要建设一套**统一、稳定、可扩展的客服平台**，作为客户服务体系的基础能力。

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## 2. 产品目标

### 2.1 核心目标

- 支持用户随时发起咨询并获得响应
- 支持客服高效接待与问题处理
- 支持复杂问题持续跟进直至解决
- 支持客服运营数据沉淀与管理

### 2.2 产品定位

> 面向日常业务场景的**基础客服平台**，聚焦会话与工单的稳定闭环。

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## 3. 产品范围

### 3.1 本期包含能力

- Web / H5 客服接入
- 实时人工会话管理
- 会话转工单
- 工单管理
- FAQ / 基础知识库
- 基础运营数据
- 基础角色与权限管理

### 3.2 本期不包含能力

- 多渠道统一接入（IM / 社交平台）
- 自动化规则与流程编排
- 高级数据分析与预测

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## 4. 用户角色

| 角色 | 角色说明 |
| --- | --- |
| 终端用户 | 发起咨询的用户 |
| 客服人员 | 接待用户并处理问题 |
| 客服主管 | 管理客服与查看数据 |
| 管理员 | 系统配置与权限管理 |

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## 5. 核心功能需求

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## 5.1 渠道接入

### 功能目标

为用户提供统一、便捷的客服咨询入口。

### 功能说明

- 支持在 Web 页面或 H5 场景中嵌入客服入口
- 支持以浮窗或独立页面形式展示客服界面
- 支持配置欢迎语、客服名称等基础展示信息

### 用户身份识别

- 支持匿名用户发起咨询
- 支持登录用户发起咨询
- 支持会话过程中用户身份升级
- 身份变化不影响会话连续性

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## 5.2 会话管理

### 功能目标

支撑用户与客服之间的实时沟通，并对会话过程进行管理。

### 会话生命周期

```javascript
创建 → 排队 → 接入 → 处理中 → 结束

```

### 功能说明

- 用户首次发言触发会话创建
- 支持会话排队等待
- 支持客服主动接入或释放会话
- 支持会话超时自动结束
- 支持客服同时处理多个会话

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## 5.3 人工接待与并发控制

### 功能目标

保障客服接待能力可控，避免过载。

### 功能说明

- 支持为客服设置最大同时接待会话数
- 当客服达到并发上限时，新会话进入排队
- 支持客服之间转接会话
- 支持客服主动接管排队会话

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## 5.4 会话转工单

### 功能目标

确保未能即时解决的问题可以持续跟进。

### 转换场景

- 客服判断问题需要后续处理
- 会话结束但问题未解决
- 用户要求后续处理

### 功能说明

- 支持在会话过程中将问题转为工单
- 会话历史内容自动关联至工单
- 转工单后会话结束

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## 5.5 工单管理

### 功能目标

对复杂问题进行持续处理，直至解决。

### 工单生命周期

```javascript
新建 → 已分配 → 处理中 → 已解决 → 已关闭

```

### 功能说明

- 支持工单创建、分配、处理、关闭
- 支持工单优先级设置
- 支持调整工单负责人
- 支持记录工单处理过程与操作记录
- 支持在工单中补充沟通信息

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## 5.6 FAQ / 知识库

### 功能目标

提升客服解答效率，沉淀标准答案。

### 功能说明

**FAQ 管理**

- 维护常见问题与标准答案
- 支持分类与标签管理
- 支持启用 / 停用控制

**知识库管理**

- 维护知识文档内容
- 支持分类、标签
- 支持内部备注，仅客服可见

**搜索能力**

- 支持按关键词搜索 FAQ
- 支持在知识内容中进行检索

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## 5.7 基础运营数据

### 功能目标

为客服管理与优化提供数据支撑。

### 数据维度

**会话维度**

- 会话总量
- 首次响应时间
- 平均会话时长

**工单维度**

- 工单总量
- 工单状态分布
- 平均处理时长

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## 5.8 角色与权限管理

### 功能目标

明确职责边界，保障系统操作安全。

### 角色定义

| 角色 | 权限范围 |
| --- | --- |
| 管理员 | 系统配置、权限管理 |
| 客服 | 会话接待、工单处理 |
| 客服主管 | 客服管理、数据查看 |
| 运营人员 | 数据查看 |

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## 6. MVP 阶段功能边界

### 本阶段暂不覆盖能力

- 自动化规则与流程引擎
- 高级数据分析
- 多渠道统一接入

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## 7. 总结

> 本 PRD 聚焦客服平台 MVP 阶段，
> 以稳定、可用、可扩展为目标，
> 构建统一的会话与工单服务基础。