添加客服系统方案设计

客服系统/AI Assistant智能客服方案.md

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+## 1. 背景与目标
+
+随着大模型（LLM）在自然语言理解与生成能力上的成熟，AI 智能客服已具备在真实业务中承担「**首轮接待、常见问题解答、用户情绪安抚**」等角色的能力。
+
+**本方案目标：**
+
+- 在 **最短周期（1～2 周）内完成 AI 客服接入**
+- **显著改善用户体验**（回答自然、连贯、有温度）
+- **不引入复杂架构、不增加系统不稳定性**
+- 为后续升级（RAG / 工具调用 / 私有化模型）保留演进空间
+
+## 2. LLM 接入技术选型概览
+
+## 2.1 常见 LLM 接入方案对比
+
+| 方案类型 | 技术构成 | 优点 | 缺点 | 适用阶段 | 成熟框架 / 实际案例 |
+| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
+| **规则型客服** | 关键词 / 状态机 | 稳定、可控、零成本 | 命中率低、体验生硬 | 传统客服 | **Chatwoot（未启用 AI）**Zammad |
+| **RAG 架构** | 向量库 + 检索 + LLM | 准确性高、可扩展 | 架构复杂、交付慢 | 中后期 | **Dify**（知识库问答）\n**Haystack** |
+| **Agent / Tool** | LLM + 函数 / API | 能执行操作、自动化 | 成本高、不稳定 | 成熟期 | **LangChain**（Agent）\n**AutoGPT** |
+| **Prompt All-in-One** | Prompt + LLM | 上线最快、见效最快 | 知识规模受限 | 短期交付 | **Rasa**（早期 FAQ）\n**Botpress**（Prompt 技能） |
+
+### 2.2 技术选型结论
+
+**基于当前阶段目标（短期交付 + 快速见效），本方案选择：**
+
+> **Prompt All-in-One 方式接入 LLM**
+
+即：
+
+- 不引入向量数据库
+- 不引入 Agent / Tool 体系
+- 不拆分复杂 AI 中台
+- 通过 **精心设计的 Prompt**，将角色、规则、知识与上下文统一注入模型
+
+***
+
+## 3. Prompt All-in-One 接入方案概述
+
+### 3.1 核心思想
+
+> **将“客服经验”而不是“系统复杂度”注入模型**
+
+模型只做一件事：
+**在清晰约束下，用专业客服语言回答问题**
+
+***
+
+### 3.2 整体交互流程
+
+```javascript
+用户提问
+  ↓
+会话上下文拼装（最近 N 轮）
+  ↓
+业务规则判断（是否命中硬规则）
+  ↓
+Prompt 构建（角色 + 规则 + 知识 + 上下文）
+  ↓
+LLM API 调用
+  ↓
+结果校验 / 兜底
+  ↓
+返回用户
+
+```
+
+***
+
+## 4. Prompt All-in-One 方案详细设计
+
+### 4.1 Prompt 结构设计
+
+Prompt 采用**分段式结构**，确保模型行为可控、稳定。
+
+#### 4.1.1 角色定义（Role）
+
+```javascript
+你是一个专业、克制、可靠的智能客服助手。
+你需要像人工客服一样回答问题，而不是聊天机器人。
+
+```
+
+***
+
+#### 4.1.2 行为规则（Rules）
+
+```javascript
+规则：
+1. 不允许编造事实
+2. 如果无法确认答案，必须明确说明“需要人工客服介入”
+3. 回答应简洁、直接、礼貌
+4. 不输出与问题无关的内容
+
+```
+
+***
+
+#### 4.1.3 业务知识（Knowledge）
+
+> 采用 **FAQ / 固定问答** 形式，直接注入 Prompt
+
+```javascript
+已知业务信息：
+
+Q: 如何修改账号密码？
+A: 在【个人中心】→【安全设置】中进行修改。
+
+Q: 会员是否支持退款？
+A: 会员服务一经开通暂不支持退款。
+
+Q: 视频无法播放怎么办？
+A: 请先检查网络环境，若仍无法播放请联系客服。
+
+```
+
+> 初期建议 **10～50 条核心问题** 即可产生明显效果
+
+***
+
+#### 4.1.4 对话上下文（Context）
+
+```javascript
+最近对话：
+用户：我昨天开的会员
+客服：请问您遇到了什么问题？
+用户：我想退款
+
+```
+
+***
+
+#### 4.1.5 用户当前问题
+
+```javascript
+用户问题：
+{{question}}
+
+```
+
+***
+
+### 4.2 Prompt 模板示例（完整版）
+
+```javascript
+你是一个专业、克制的智能客服助手。
+
+规则：
+1. 只能基于已知信息回答
+2. 不允许编造事实
+3. 不确定时明确提示需要人工客服
+4. 回答要简洁、清晰、礼貌
+
+已知信息：
+{{faq_list}}
+
+最近对话：
+{{context}}
+
+用户问题：
+{{question}}
+
+```
+
+***
+
+## 5. 系统落地实现方案（工程视角）
+
+### 5.1 模块划分（最小可运行）
+
+```javascript
+ai_customer_service/
+├── prompt.go      // Prompt 构建
+├── context.go     // 会话上下文管理
+├── rules.go       // 硬规则与兜底
+├── llm_client.go  // LLM API 封装
+└── handler.go     // 对外接口
+
+```
+
+***
+
+### 5.2 关键实现要点
+
+#### 5.2.1 会话上下文控制
+
+- 仅保留最近 **3～5 轮对话**
+- 防止 Prompt 过长导致成本失控
+- 避免历史误导当前回答
+
+***
+
+#### 5.2.2 规则优先级设计
+
+```javascript
+硬规则（最高）
+↓
+Prompt + LLM
+↓
+兜底回复（最低）
+
+```
+
+例如：
+
+- 退款、价格、政策 → 规则直出
+- 模糊咨询 → LLM
+- 异常 / 空回复 → 人工
+
+***
+
+#### 5.2.3 风险控制与兜底
+
+- LLM 返回空 / 非法 → 固定话术
+- 关键词触发（投诉 / 法律 / 情绪）→ 转人工
+- 可配置「最大连续 LLM 轮数」
+
+***
+
+## 6. 预期效果与评估指标
+
+### 6.1 短期可见效果
+
+- 用户首次问题命中率明显提升
+- 客服话术更自然，减少追问
+- 人工客服接入压力下降
+
+***
+
+### 6.2 可量化指标（上线即可统计）
+
+| 指标 | 说明 |
+| --- | --- |
+| AI 命中率 | AI 独立解决的会话占比 |
+| 转人工率 | 未解决会话比例 |
+| 平均轮数 | 用户追问次数 |
+| 成本 | 单会话 Token 消耗 |
+
+***
+
+## 7. 后续演进路径（非本期实施）
+
+```javascript
+Prompt All-in-One
+        ↓
+FAQ 规模扩大
+        ↓
+向量检索（RAG）
+        ↓
+工具调用（查订单 / 查状态）
+        ↓
+私有化模型 / 成本优化
+
+```
+
+***
+
+## 8. 方案总结
+
+- 本方案 **以业务效果为第一优先级**
+- 避免初期复杂架构导致的交付风险
+- 在 **最小投入下获取最大用户感知提升**
+- 为后续智能客服能力升级保留清晰演进路径
+
+> **结论：Prompt All-in-One 是当前阶段性最优解**

客服系统/智能客服MVP详细设计.md

@@ -0,0 +1,252 @@
+# 客服平台
+
+**MVP 阶段产品需求文档**
+
+***
+
+## 1. 项目背景
+
+随着业务发展，用户咨询量持续增长，现有客服处理方式逐渐暴露出以下问题：
+
+- 用户咨询入口分散，体验不统一
+- 客服接待依赖个人经验，处理效率不稳定
+- 会话结束后缺乏持续跟进机制
+- 客服运营数据分散，难以形成整体分析
+
+为提升用户咨询体验并支撑后续业务增长，需要建设一套**统一、稳定、可扩展的客服平台**，作为客户服务体系的基础能力。
+
+***
+
+## 2. 产品目标
+
+### 2.1 核心目标
+
+- 支持用户随时发起咨询并获得响应
+- 支持客服高效接待与问题处理
+- 支持复杂问题持续跟进直至解决
+- 支持客服运营数据沉淀与管理
+
+### 2.2 产品定位
+
+> 面向日常业务场景的**基础客服平台**，聚焦会话与工单的稳定闭环。
+
+***
+
+## 3. 产品范围
+
+### 3.1 本期包含能力
+
+- Web / H5 客服接入
+- 实时人工会话管理
+- 会话转工单
+- 工单管理
+- FAQ / 基础知识库
+- 基础运营数据
+- 基础角色与权限管理
+
+### 3.2 本期不包含能力
+
+- 多渠道统一接入（IM / 社交平台）
+- 自动化规则与流程编排
+- 高级数据分析与预测
+
+***
+
+## 4. 用户角色
+
+| 角色 | 角色说明 |
+| --- | --- |
+| 终端用户 | 发起咨询的用户 |
+| 客服人员 | 接待用户并处理问题 |
+| 客服主管 | 管理客服与查看数据 |
+| 管理员 | 系统配置与权限管理 |
+
+***
+
+## 5. 核心功能需求
+
+***
+
+## 5.1 渠道接入
+
+### 功能目标
+
+为用户提供统一、便捷的客服咨询入口。
+
+### 功能说明
+
+- 支持在 Web 页面或 H5 场景中嵌入客服入口
+- 支持以浮窗或独立页面形式展示客服界面
+- 支持配置欢迎语、客服名称等基础展示信息
+
+### 用户身份识别
+
+- 支持匿名用户发起咨询
+- 支持登录用户发起咨询
+- 支持会话过程中用户身份升级
+- 身份变化不影响会话连续性
+
+***
+
+## 5.2 会话管理
+
+### 功能目标
+
+支撑用户与客服之间的实时沟通，并对会话过程进行管理。
+
+### 会话生命周期
+
+```javascript
+创建 → 排队 → 接入 → 处理中 → 结束
+
+```
+
+### 功能说明
+
+- 用户首次发言触发会话创建
+- 支持会话排队等待
+- 支持客服主动接入或释放会话
+- 支持会话超时自动结束
+- 支持客服同时处理多个会话
+
+***
+
+## 5.3 人工接待与并发控制
+
+### 功能目标
+
+保障客服接待能力可控，避免过载。
+
+### 功能说明
+
+- 支持为客服设置最大同时接待会话数
+- 当客服达到并发上限时，新会话进入排队
+- 支持客服之间转接会话
+- 支持客服主动接管排队会话
+
+***
+
+## 5.4 会话转工单
+
+### 功能目标
+
+确保未能即时解决的问题可以持续跟进。
+
+### 转换场景
+
+- 客服判断问题需要后续处理
+- 会话结束但问题未解决
+- 用户要求后续处理
+
+### 功能说明
+
+- 支持在会话过程中将问题转为工单
+- 会话历史内容自动关联至工单
+- 转工单后会话结束
+
+***
+
+## 5.5 工单管理
+
+### 功能目标
+
+对复杂问题进行持续处理，直至解决。
+
+### 工单生命周期
+
+```javascript
+新建 → 已分配 → 处理中 → 已解决 → 已关闭
+
+```
+
+### 功能说明
+
+- 支持工单创建、分配、处理、关闭
+- 支持工单优先级设置
+- 支持调整工单负责人
+- 支持记录工单处理过程与操作记录
+- 支持在工单中补充沟通信息
+
+***
+
+## 5.6 FAQ / 知识库
+
+### 功能目标
+
+提升客服解答效率，沉淀标准答案。
+
+### 功能说明
+
+**FAQ 管理**
+
+- 维护常见问题与标准答案
+- 支持分类与标签管理
+- 支持启用 / 停用控制
+
+**知识库管理**
+
+- 维护知识文档内容
+- 支持分类、标签
+- 支持内部备注，仅客服可见
+
+**搜索能力**
+
+- 支持按关键词搜索 FAQ
+- 支持在知识内容中进行检索
+
+***
+
+## 5.7 基础运营数据
+
+### 功能目标
+
+为客服管理与优化提供数据支撑。
+
+### 数据维度
+
+**会话维度**
+
+- 会话总量
+- 首次响应时间
+- 平均会话时长
+
+**工单维度**
+
+- 工单总量
+- 工单状态分布
+- 平均处理时长
+
+***
+
+## 5.8 角色与权限管理
+
+### 功能目标
+
+明确职责边界，保障系统操作安全。
+
+### 角色定义
+
+| 角色 | 权限范围 |
+| --- | --- |
+| 管理员 | 系统配置、权限管理 |
+| 客服 | 会话接待、工单处理 |
+| 客服主管 | 客服管理、数据查看 |
+| 运营人员 | 数据查看 |
+
+***
+
+## 6. MVP 阶段功能边界
+
+### 本阶段暂不覆盖能力
+
+- 自动化规则与流程引擎
+- 高级数据分析
+- 多渠道统一接入
+
+***
+
+## 7. 总结
+
+> 本 PRD 聚焦客服平台 MVP 阶段，
+> 以稳定、可用、可扩展为目标，
+> 构建统一的会话与工单服务基础。

客服系统/智能客服总体需求与方向.md

@@ -0,0 +1,195 @@
+## 智能客服PRD
+
+# 一、业务总体分层（Overall Architecture）
+
+> 智能客服平台采用分层架构设计，将不同职责与能力进行解耦，确保系统在支持多渠道接入与稳定人工服务的基础上，能够逐步引入知识化与智能化能力，并支持长期平台化演进。
+
+## 1.1 渠道接入层（Channel Layer）
+
+**定位说明**
+用于承载来自不同用户触点的咨询请求，统一完成会话初始化、用户识别与上下文透传，为后续业务处理提供标准化入口。
+
+**覆盖能力**
+
+- Web / H5 在线客服
+- App 内嵌客服
+- 企业微信 / 微信
+- 邮件 / 表单等异步渠道
+
+**设计要点**
+
+- 统一接入协议与消息格式
+- 支持匿名用户与登录用户并存
+- 跨渠道用户身份识别与会话关联
+- 渠道级配置、启停与限流控制
+
+**分层原则**
+
+- 新渠道接入不影响核心会话逻辑
+- 渠道差异仅存在于接入层，避免向下层渗透
+
+***
+
+## 1.2 会话与工单层（Conversation & Ticket Layer）
+
+**定位说明**
+客服平台的核心业务处理层，负责实时会话调度、人工接待、问题流转与问题闭环管理。
+
+**覆盖能力**
+
+- 实时会话与状态管理（排队 / 进行中 / 已结束）
+- 会话转接（客服 ↔ 客服、机器人 ↔ 人工）
+- 排队、分配与并发接待控制
+- 工单创建、流转、关闭与结果记录
+
+**分层原则**
+
+- 会话与工单强关联，所有问题必须具备闭环路径
+- 业务处理逻辑集中于本层，对上承接渠道，对下对接知识与智能能力
+
+***
+
+## 1.3 知识层（Knowledge Layer）
+
+**定位说明**
+用于沉淀业务知识与高频问题，是人工客服、机器人客服及 AI 能力的统一知识来源。
+
+**覆盖能力**
+
+- FAQ（高频标准问题）
+- 结构化知识条目
+- 非结构化文档（说明文档、操作指南）
+
+**分层原则**
+
+- 知识来源统一，避免多套口径
+- 支持版本管理、权限控制与持续迭代
+
+***
+
+## 1.4 智能层（Intelligence Layer）
+
+**定位说明**
+在不影响核心业务稳定性的前提下，引入自动化与 AI 能力，用于提升客服效率与服务质量。
+
+**覆盖能力**
+
+- 机器人客服
+- RAG 与大模型能力
+- AI 辅助客服
+- 智能质检
+
+**分层原则**
+
+- 智能能力必须可控、可回退
+- AI 输出不直接替代人工决策
+
+***
+
+## 1.5 运营与平台层（Operation & Platform Layer）
+
+**定位说明**
+为客服系统提供统一配置、运营分析及平台级能力支撑，确保系统在多业务、多组织场景下可持续运行。
+
+**覆盖能力**
+
+- 接待策略与路由配置
+- 运营指标与数据看板
+- 权限体系、多租户、审计与配置中心
+- 高并发与消息可靠性保障
+
+***
+
+# 二、基础核心模块与 MVP 阶段拓展能力
+
+> 在总体分层架构下，平台能力进一步拆分为**基础核心模块**与**MVP 阶段拓展能力**，以支持分阶段建设与风险可控的能力演进。
+
+***
+
+## 2.1 基础核心模块（MVP 必须交付）
+
+**目标**
+保证“咨询可接、问题可解、数据可追”，在不依赖 AI 的情况下即可稳定运行。
+
+### 核心模块清单
+
+**渠道接入**
+
+- Web/H5 接入
+- 用户身份识别（匿名 / 登录）
+
+**会话与工单**
+
+- 实时会话管理
+- 会话状态流转
+- 人工接待与并发控制
+- 会话转工单
+- 工单状态流转与关闭
+
+**知识基础**
+
+- FAQ 管理
+- 基础知识库维护
+- 关键词检索（人工使用）
+
+**基础运营**
+
+- 会话量、响应时长统计
+- 工单处理时长统计
+- 基础权限控制
+
+> 核心模块构成客服平台最小可用闭环，是 MVP 阶段的交付重点。
+
+***
+
+## 2.2 MVP 阶段拓展能力（可选引入）
+
+**目标**
+在不破坏核心稳定性的前提下，引入自动化与智能化能力，提升效率与服务质量。
+
+### 拓展能力模块
+
+**会话效率提升**
+
+- 自动分配策略
+- 技能组
+- 优先级队列
+
+**知识能力增强**
+
+- 知识版本管理
+- 知识权限控制
+- 知识使用率统计
+
+**智能能力（可灰度）**
+
+- FAQ 机器人自动问答
+- RAG 问答能力
+- AI 回复建议
+- 会话自动总结
+- 工单自动生成与补全
+
+**智能质检**
+
+- 敏感内容识别
+- 风险提示
+- 服务质量辅助评估
+
+> 所有拓展能力必须支持独立启停、灰度发布与回退，不影响核心业务运行。
+
+***
+
+## 2.3 核心功能 vs 拓展能力总结
+
+### 基础核心模块特点
+
+- 构成客服平台最小闭环
+- 不依赖 AI，稳定可靠
+- 是 MVP 阶段必须交付的能力
+
+### 拓展能力模块特点
+
+- 用于提升效率、降低成本、增强智能
+- 可按业务成熟度逐步引入
+- 必须支持关闭、回退与独立评估
+- AI介入缩减人工成本