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智能客服PRD
一、业务总体分层（Overall Architecture）
智能客服平台采用分层架构设计，将不同职责与能力进行解耦，确保系统在支持多渠道接入与稳定人工服务的基础上，能够逐步引入知识化与智能化能力，并支持长期平台化演进。
1.1 渠道接入层（Channel Layer）
定位说明 用于承载来自不同用户触点的咨询请求，统一完成会话初始化、用户识别与上下文透传，为后续业务处理提供标准化入口。
覆盖能力
- Web / H5 在线客服
- App 内嵌客服
- 企业微信 / 微信
- 邮件 / 表单等异步渠道
设计要点
- 统一接入协议与消息格式
- 支持匿名用户与登录用户并存
- 跨渠道用户身份识别与会话关联
- 渠道级配置、启停与限流控制
分层原则
- 新渠道接入不影响核心会话逻辑
- 渠道差异仅存在于接入层，避免向下层渗透
1.2 会话与工单层（Conversation & Ticket Layer）
定位说明 客服平台的核心业务处理层，负责实时会话调度、人工接待、问题流转与问题闭环管理。
覆盖能力
- 实时会话与状态管理（排队 / 进行中 / 已结束）
- 会话转接（客服 ↔ 客服、机器人 ↔ 人工）
- 排队、分配与并发接待控制
- 工单创建、流转、关闭与结果记录
分层原则
- 会话与工单强关联，所有问题必须具备闭环路径
- 业务处理逻辑集中于本层，对上承接渠道，对下对接知识与智能能力
1.3 知识层（Knowledge Layer）
定位说明 用于沉淀业务知识与高频问题，是人工客服、机器人客服及 AI 能力的统一知识来源。
覆盖能力
- FAQ（高频标准问题）
- 结构化知识条目
- 非结构化文档（说明文档、操作指南）
分层原则
- 知识来源统一，避免多套口径
- 支持版本管理、权限控制与持续迭代
1.4 智能层（Intelligence Layer）
定位说明 在不影响核心业务稳定性的前提下，引入自动化与 AI 能力，用于提升客服效率与服务质量。
覆盖能力
- 机器人客服
- RAG 与大模型能力
- AI 辅助客服
- 智能质检
分层原则
- 智能能力必须可控、可回退
- AI 输出不直接替代人工决策
1.5 运营与平台层（Operation & Platform Layer）
定位说明 为客服系统提供统一配置、运营分析及平台级能力支撑，确保系统在多业务、多组织场景下可持续运行。
覆盖能力
- 接待策略与路由配置
- 运营指标与数据看板
- 权限体系、多租户、审计与配置中心
- 高并发与消息可靠性保障
二、基础核心模块与 MVP 阶段拓展能力
在总体分层架构下，平台能力进一步拆分为基础核心模块与MVP 阶段拓展能力，以支持分阶段建设与风险可控的能力演进。
2.1 基础核心模块（MVP 必须交付）
目标 保证“咨询可接、问题可解、数据可追”，在不依赖 AI 的情况下即可稳定运行。
核心模块清单
渠道接入
- Web/H5 接入
- 用户身份识别（匿名 / 登录）
会话与工单
- 实时会话管理
- 会话状态流转
- 人工接待与并发控制
- 会话转工单
- 工单状态流转与关闭
知识基础
- FAQ 管理
- 基础知识库维护
- 关键词检索（人工使用）
基础运营
- 会话量、响应时长统计
- 工单处理时长统计
- 基础权限控制
核心模块构成客服平台最小可用闭环，是 MVP 阶段的交付重点。
2.2 MVP 阶段拓展能力（可选引入）
目标 在不破坏核心稳定性的前提下，引入自动化与智能化能力，提升效率与服务质量。
拓展能力模块
会话效率提升
- 自动分配策略
- 技能组
- 优先级队列
知识能力增强
- 知识版本管理
- 知识权限控制
- 知识使用率统计
智能能力（可灰度）
- FAQ 机器人自动问答
- RAG 问答能力
- AI 回复建议
- 会话自动总结
- 工单自动生成与补全
智能质检
- 敏感内容识别
- 风险提示
- 服务质量辅助评估
所有拓展能力必须支持独立启停、灰度发布与回退，不影响核心业务运行。
2.3 核心功能 vs 拓展能力总结
基础核心模块特点
- 构成客服平台最小闭环
- 不依赖 AI，稳定可靠
- 是 MVP 阶段必须交付的能力
拓展能力模块特点
- 用于提升效率、降低成本、增强智能
- 可按业务成熟度逐步引入
- 必须支持关闭、回退与独立评估
- AI介入缩减人工成本