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# 客服平台
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**MVP 阶段产品需求文档**
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## 1. 项目背景
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随着业务发展，用户咨询量持续增长，现有客服处理方式逐渐暴露出以下问题：
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- 用户咨询入口分散，体验不统一
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- 客服接待依赖个人经验，处理效率不稳定
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- 会话结束后缺乏持续跟进机制
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- 客服运营数据分散，难以形成整体分析
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为提升用户咨询体验并支撑后续业务增长，需要建设一套**统一、稳定、可扩展的客服平台**，作为客户服务体系的基础能力。
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## 2. 产品目标
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### 2.1 核心目标
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- 支持用户随时发起咨询并获得响应
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- 支持客服高效接待与问题处理
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- 支持复杂问题持续跟进直至解决
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- 支持客服运营数据沉淀与管理
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### 2.2 产品定位
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> 面向日常业务场景的**基础客服平台**，聚焦会话与工单的稳定闭环。
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## 3. 产品范围
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### 3.1 本期包含能力
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- Web / H5 客服接入
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- 实时人工会话管理
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- 会话转工单
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- 工单管理
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- FAQ / 基础知识库
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- 基础运营数据
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- 基础角色与权限管理
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### 3.2 本期不包含能力
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- 多渠道统一接入（IM / 社交平台）
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- 自动化规则与流程编排
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- 高级数据分析与预测
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## 4. 用户角色
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| 角色 | 角色说明 |
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| 终端用户 | 发起咨询的用户 |
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| 客服人员 | 接待用户并处理问题 |
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| 客服主管 | 管理客服与查看数据 |
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| 管理员 | 系统配置与权限管理 |
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## 5. 核心功能需求
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## 5.1 渠道接入
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### 功能目标
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为用户提供统一、便捷的客服咨询入口。
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### 功能说明
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- 支持在 Web 页面或 H5 场景中嵌入客服入口
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- 支持以浮窗或独立页面形式展示客服界面
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- 支持配置欢迎语、客服名称等基础展示信息
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### 用户身份识别
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- 支持匿名用户发起咨询
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- 支持登录用户发起咨询
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- 支持会话过程中用户身份升级
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- 身份变化不影响会话连续性
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## 5.2 会话管理
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### 功能目标
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支撑用户与客服之间的实时沟通，并对会话过程进行管理。
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### 会话生命周期
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```javascript
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创建 → 排队 → 接入 → 处理中 → 结束
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### 功能说明
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- 用户首次发言触发会话创建
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- 支持会话排队等待
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- 支持客服主动接入或释放会话
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- 支持会话超时自动结束
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- 支持客服同时处理多个会话
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## 5.3 人工接待与并发控制
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### 功能目标
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保障客服接待能力可控，避免过载。
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### 功能说明
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- 支持为客服设置最大同时接待会话数
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- 当客服达到并发上限时，新会话进入排队
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- 支持客服之间转接会话
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- 支持客服主动接管排队会话
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## 5.4 会话转工单
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### 功能目标
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确保未能即时解决的问题可以持续跟进。
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### 转换场景
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- 客服判断问题需要后续处理
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- 会话结束但问题未解决
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- 用户要求后续处理
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### 功能说明
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- 支持在会话过程中将问题转为工单
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- 会话历史内容自动关联至工单
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- 转工单后会话结束
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## 5.5 工单管理
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### 功能目标
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对复杂问题进行持续处理，直至解决。
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### 工单生命周期
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```javascript
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新建 → 已分配 → 处理中 → 已解决 → 已关闭
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```
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### 功能说明
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- 支持工单创建、分配、处理、关闭
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- 支持工单优先级设置
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- 支持调整工单负责人
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- 支持记录工单处理过程与操作记录
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- 支持在工单中补充沟通信息
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## 5.6 FAQ / 知识库
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### 功能目标
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提升客服解答效率，沉淀标准答案。
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### 功能说明
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**FAQ 管理**
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- 维护常见问题与标准答案
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- 支持分类与标签管理
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- 支持启用 / 停用控制
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**知识库管理**
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- 维护知识文档内容
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- 支持分类、标签
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- 支持内部备注，仅客服可见
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**搜索能力**
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- 支持按关键词搜索 FAQ
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- 支持在知识内容中进行检索
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## 5.7 基础运营数据
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### 功能目标
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为客服管理与优化提供数据支撑。
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### 数据维度
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**会话维度**
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- 会话总量
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- 首次响应时间
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- 平均会话时长
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**工单维度**
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- 工单总量
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- 工单状态分布
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- 平均处理时长
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## 5.8 角色与权限管理
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### 功能目标
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明确职责边界，保障系统操作安全。
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### 角色定义
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| 角色 | 权限范围 |
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| 管理员 | 系统配置、权限管理 |
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| 客服 | 会话接待、工单处理 |
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| 客服主管 | 客服管理、数据查看 |
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| 运营人员 | 数据查看 |
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## 6. MVP 阶段功能边界
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### 本阶段暂不覆盖能力
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- 自动化规则与流程引擎
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- 高级数据分析
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- 多渠道统一接入
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## 7. 总结
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> 本 PRD 聚焦客服平台 MVP 阶段，
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> 以稳定、可用、可扩展为目标，
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> 构建统一的会话与工单服务基础。
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